Como utilizar as métricas para acompanhar a jornada do cliente

Quando o assunto é satisfação do cliente, uma máxima que afirma o que não pode ser medido não pode ser quantificado logo, para um negócio, independente do segmento, a ausência de indicadores de informação pode deixar a empresa em sérios apuros sobretudo, quando se trata do enorme volume de dados a ser analisado.

A lista de métricas a seguir, norteia as organizações e gestores envolvidos com a jornada da excelência do cliente, vamos a elas:

Qualidade no Atendimento

Após a fase de aquisição do cliente, a próxima etapa da interação é com o suporte onde, o cliente terá a experiência de relacionamento decisiva para a sua permanência ou desistência do produto.

O departamento de suporte tem uma característica reativa devido a atuação nas demandas posteriores, diferente do customer success que é mais preditivo e cuida da satisfação do cliente desde o início da sua jornada.

Assim, monitorar a equipe de suporte para melhorar a qualidade, o tempo de atendimento nas respostas, informações desencontradas e descentralização de canais é um desafio pois, estamos lidando com pessoas de diferentes perfis e conceitos portanto, a utilização de ferramentas como: base de conhecimento, relatórios de atendimento, catálogo de serviços, SLA, melhores práticas etc., podem melhorar a eficiência e experiência do cliente na empresa.

Treinamento, o Aliado de Todas as Horas

A educação continuada é uma dessas frases que tem o poder transformador sendo assim, as equipes de atendimento devem entender a sua importância, melhorando muito o nível técnico e as habilidades interpessoais por meio dos inúmeros sites disponíveis para se obter conhecimento e aplicá-lo com esmero na satisfação do cliente, tornando a sua jornada cada vez mais incrível e bem-sucedida.

Gerenciamento de Incidentes X Gerenciamento de Problemas

Embora essas métricas sejam processos da ITIL, elas são pertinentes ao customer success pois, tem influência direta quando falamos de solução de problemas em chamados.

Uma definição sucinta dos extremos que se complementam: incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço.

Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

O papel de cada um é crucial para o atendimento uma vez que o incidente não analisa a causa raiz apenas identifica a ocorrência e aplica uma correção temporária, já o problema, age direto no cerne da questão, resolvendo ou reduzindo o incidente a longo prazo e elimina de vez a recorrência.

Uma vez identificada e resolvida a causa, dependendo do nível de SLA, aumenta o grau de satisfação do cliente com o suporte e reduz risco de churn.

Resolução de Problemas no Primeiro Contato

Nada mais angustiante para o cliente do que abrir ou reabrir o mesmo chamado várias vezes, não é? Quando o analista consegue resolver ou mesmo aplicar uma solução de contorno e em seguida, corrigir o problema sem escalá-lo para o segundo nível, aumenta bastante a confiança do cliente e agiliza a operação do mesmo além disso, a rapidez e comprometimento da ação do prestador de serviços, traz inúmeros benefícios para ambos.

CRC – Custo de Retenção de Clientes

Quanto custa reter um cliente? Esse questionamento é pertinente para acompanharmos quanto a empresa gasta para manter o cliente X quanto ele gera de lucro uma vez que, nem sempre um cliente com uma longevidade considerável é lucrativo.

Está métrica trabalha em conjunto com a LTV (Life Time Value) o indicador que demonstra a lucratividade auferida pelo cliente durante o tempo de permanência contratual (Ticket médio-mês / Tempo de vida do cliente = LTV deve ser maior que o CAC (custo de aquisição do cliente).

CHS – Customer Health Score

O indicador da saúde do cliente refere-se àquele cliente que mesmo apresentando um lucro aparente, pode de repente transformar-se em churn.

Isto pode acontecer caso a análise de dados não seja feita e acompanhada adequadamente assim, consolida-se numa eficiente ferramenta preditiva e gera excelentes indicadores para aplicar um cross-sell que estimula o cliente a adicionar produtos e serviços complementares ou um up-sell que incrementa um produto ou serviço final que o cliente tenciona adquirir além de prevenir o churn que é o distrato.

NPS – Net Promoter Score

Essa metodologia mede o nível de lealdade do cliente e a importância da sua jornada na empresa, também avalia o quanto o cliente recomendaria o seu produto.

Ele utiliza formulários de pesquisa de satisfação e após a avaliação, é gerada uma divisão por categoria de clientes tais como detratores, neutros e promotores esse resultado é aplicado na seguinte fórmula: NPS = (%Promotores – %Detratores) que for fim gera uma pontuação e embora não seja absoluta, é uma boa ferramenta para medir a satisfação do cliente e com isso, realizar ajustes quanto ao atendimento além de, levar em consideração algumas variáveis positivas para o seu amplo uso, a saber: simples e rápido, quantificável, padronizado, visão macro e direcionamento.

“Sejamos todos os guardiões da qualidade irrefutável do sucesso do cliente.”

CES – Customer Effort Score

O Índice de Esforço do Cliente é uma métrica importantíssima que mostra o que foi preciso fazer e quais canais acionar para resolver um problema, independente da sua complexidade.

Ela também utiliza formulários para essa finalidade. O suporte técnico é um setor que pode se beneficiar dessa métrica para melhorar a performance do atendimento bem como, o relacionamento com o cliente.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Essa ferramenta infere a impressão que o cliente percebeu do atendimento seja a compra de um produto ou serviço oferecido, utiliza-se de percentuais para mensurar os resultados é similar a avaliação final das empresas de telefonia caso o cliente ficou muito ou pouco satisfeito com o atendimento e tem um viés bem sucinto e prático.

Ferramenta de Chamados

Principal porta de entrada para registro de problemas do suporte, é um aliado importante para análise e respostas rápidas desde que, as respostas não sejam automáticas devido a individualidade dos chamados e regras de negócios serem únicas logo, a resposta deve ser personalizada e exista coerência na alimentação da base de conhecimento.

Hoje temos uma infinidade de opções no mercado desde as específicas por segmento passando por canais omnichannel para medir resultados. Independente da ferramenta destinada a esse fim, o que devemos primar sempre é agilizar ao máximo o atendimento mas, sempre com qualidade, organizar os processos dos chamados, priorizar as tarefas, compartilhar conhecimento e proporcionar um experiência tranquila e transparente bem como, demonstrar bastante austeridade e comprometimento até solucionar a dúvida do cliente.

SLA – Service Level Agreement

O famoso acordo de nível de serviço que apresenta um portifólio que assegura disponibilidade de serviços estabelecidos ao cliente pelo provedor ao menor custo possível e com o uso otimizado dos recursos.

Uma métrica crítica caso ocorra uma indisponibilidade e o serviço ou recurso não seja corrigido a tempo portanto, uma vez estabelecido e escalado, todo o time deve ser conhecedor das regras e procurar segui-las para evitar contratempos e quebra de contrato no caso de descumprimento.

O Que Vem a Seguir?

Uma experiência única, repleta de satisfação e resultados lucrativos para o cliente é o que toda a empresa prestadora de serviços ou produtos, esperam alcançar contudo, sabemos que esse caminho é repleto de obstáculos e surpresas díspares por isso, a importância do conhecimento das ferramentas de medição assim como a aplicação do conhecimento tácito, o trabalho em equipe e da análise dos dados que estão a disposição e filtrados de diversas formas para ajudar a prover uma qualidade cada vez mais singular ao cliente este, por sua vez, exigirá mais das empresas e acredita que a parceria estabelecida, possa proporcionar lucros e resultados cada vez mais expressivos caso contrário, a substituição do fornecedor é iminente em face as inúmeras ofertas existentes no mercado.

Mário Luiz

Em constante aprendizado em #Linux #ITIL #CS #DevOps #SoftSkills #Python e #Idiomas

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