ITIL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO HELP DESK

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O que significa ITIL?

ITIL é o acrônimo de Information Technology Infrastructure Library, um framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente.

É o conjunto de publicações das melhores práticas para gerenciamento de TI.

Essas atividades são separadas por processos que realizam uma ou mais funções no departamento de TI.

A Biblioteca ITIL surgiu ao final dos anos 80, Central Compute and Telecommunications Agency (CCTA, hoje OGC), órgão do governo britânico e as principais motivações foram:

  • Insatisfação com o Custo e a Qualidade dos Serviços de TI fornecidos para o governo britânico.
  • Dependência crítica dos Serviços de TI.

Benefícios da Adoção da ITIL no Help Desk

  • Alinhamento de TI, seus serviços e riscos com as necessidades do negócio;
  • Melhorias na prestação de serviços e na satisfação do cliente;
  • Redução de custos através de uma melhor utilização dos recursos;
  • Níveis de Serviço (SLA) negociáveis;
  • Maior visibilidade dos custos de TI e ativos;
  • Processos consistentes e previsíveis;
  • Eficiência na entrega de serviço;
  • Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias;
  • Melhor gestão de risco do negócio e interrupção do serviço ou falha;
  • Otimização da experiência do cliente;
  • Ambiente de serviço mais estável para apoiar a mudança em negócios;
  • Uma linguagem comum.

Os elementos chaves da ITIL 4

  • O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
  • A Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
  • Os princípios orientadores
  • As práticas ITIL

Aplicação da ITIL no Help Desk

Uma das áreas da TI que mais se beneficiam das boas práticas do ITIL é o setor de suporte, também conhecido como help desk. A aplicação do ITIL em um help desk ajuda a TI a ter uma melhor gestão do suporte, a melhorar a qualidade do atendimento e a reduzir o número de incidentes. A biblioteca ITIL sugere que um help desk seja organizado em cinco pilares:

  1. SPOC (Single point of contatc): Ponto único de contato: O ITIL sugere a criação de uma central de serviços, que se tornará o ponto único de contato entre clientes e setor de TI dentro de uma organização. A central de serviços facilita a comunicação entre TI e usuários, e ajuda na distribuição das demandas entre os atendentes de suporte de acordo com disponibilidade e especialidade necessária.
  2. Níveis de suporte: Para facilitar a organização dos chamados e ajudar a empresa a alocar melhor seus custos com pessoal, o ITIL sugere a criação de níveis de suporte. Os níveis de suporte são divididos normalmente por complexidade do problema e nível de conhecimento necessário do atendente para solucionar esta demanda.
  3. SLAs (Service level agreements): Acordos de nível de serviço: Os acordos de nível de serviço são contratos firmados entre a TI e seus clientes, ou outros setores dentro da própria organização. Estes contratos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. Tais regras podem ser tempos de resposta para uma solicitação ou a competência do atendente que irá solucioná-lo.
  4. Base de conhecimento: Uma base de conhecimento centraliza o histórico de todos os chamados e como foram resolvidos, além de manuais e outras informações necessárias. Esta base de informações auxilia na resolução de novos problemas e na tomada de decisões.
  5. Melhoria contínua: A utilização do PDCA é um dos principais pilares do ITIL. Planejar (Plan), Fazer (Do), Conferir (Check), e Agir(Act), devem ser ações executadas com frequência.

Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de problemas

Conceito e Definição

O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço. Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

Objetivo do gerenciamento de incidentes

O objetivo do gerenciamento de incidentes é responder imediatamente a qualquer condição que resulte na improdutividade do serviço.

A equipe de Service Desk que cuida do gerenciamento de incidentes normalmente é classificada como suporte de nível 1. Ela conta com as seguintes atividades:

  • Identificação do incidente;
  • Registro do incidente;
  • Categorização do incidente;
  • Priorização do incidente;
  • Diagnóstico inicial;
  • Escalação, conforme necessário, para o nível 2 de suporte;
  • Resolução do incidente;
  • Fechamento do incidente.

O gerenciamento de incidentes não analisa a causa-raiz do incidente, apenas identifica que está acontecendo. O foco estará em fazer o que for necessário para restaurar o serviço.

Isso geralmente requer o uso de uma correção temporária ou solução alternativa. Uma ferramenta importante no diagnóstico de incidentes é o conhecido banco de dados de erros (BDEC), que é mantido pelo gerenciamento de problemas.

O BDEC identifica quaisquer problemas ou erros conhecidos que causaram incidentes no passado e fornece informações sobre soluções alternativas que já tenham sido identificadas.

Objetivo do gerenciamento de problemas

Os objetivos principais do gerenciamento de problemas são:

  • Identificar;
  • Solucionar problemas;
  • Documentar;
  • Resolver as causas-raiz dos incidentes repetidos;

Benefícios do gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas reduz os incidentes a longo prazo. A redução de incidentes diminui a carga no balcão de atendimento, melhora a satisfação do usuário final e diminui os custos de longo prazo associados ao tempo de inatividade do usuário e do serviço. Quando os problemas não podem ser resolvidos, o gerenciamento de problemas funciona com a central de atendimento para mitigar o impacto dos incidentes relacionados.

O objetivo final do gerenciamento de problemas deve sempre ser reduzir a quantidade total de incidentes evitáveis e assim aumentar a qualidade do serviço prestado.

Atividades do gerenciamento de problemas:

  • Detecção de problemas;
  • Registro de problemas;
  • Categorização do problema;
  • Priorização do problema;
  • Investigação e diagnóstico de problemas;
  • Criação de um registro de erro conhecido;
  • Resolução e encerramento de problemas;
  • Revisão do problema principal.

A importância do help desk na estratégia do negócio

O setor de help desk atingiu um status primordial dentro das organizações de TI que proveem soluções e suporte personalizado com eficácia a sua base de clientes.

O termo “suporte técnico”, cunhado nos primórdios da tecnologia hoje se apresenta como um centro de atendimento, relacionamento, solução e aprimoramento das necessidades dos clientes.

As oportunidades disfarçadas em reclamações e divergências devem ser tratadas e lapidadas com bastante atenção e profissionalismo uma vez que, solucionado o problema definitivamente e com rapidez, o cliente torna-se um parceiro fiel e um lead de vendas potencial.

Outro aliado na construção de uma identidade forte e sustentável e o CS (customer success) um conceito que atua ao lado do cliente objetivando o seu sucesso enquanto parceiro da solução, desta forma, o índice de retenção da base se solidifica e gera receita recorrente contudo, torna-se essencial um atendimento acima das expectativas para que toda a ação e esforço canalizado para a qualidade transforme-se em resultados reais.

Outro fator relevante para consolidar o sucesso do atendimento e o perfil proativo, buscando constantemente por oportunidades de mudança; execução de ideias; enfrentamento de obstáculos e antecipação ao problema para corrigi-lo antes que ele cause impedimento no fluxo da informação do negócio do cliente.

O profissional atuante neste setor apesar da carga de estresse constante e a pouca valorização no mercado, tem diversos fatores positivos ao seu favor, tais como:

  • Possibilidade de conhecer e adquirir conhecimento nas diversas áreas da TI;
  • Adquirir experiência para entender e trabalhar com usuários finais, seja interno ou externo;
  • Rápida evolução de conhecimento, visto que o analista precisa atuar na causa do incidente ou solicitação o quanto antes;
  • Contato com fornecedores, equipe especializada, parceiros, consultorias;
  • Entendimento dos processos da TI (fluxo do gerenciamento de incidentes, solicitações de serviços, mudanças, problemas, gerenciamento da capacidade, demanda, entre outros), áreas críticas da organização (quais áreas são mais afetadas com a indisponibilidade de um serviços de TI), métodos de atendimento (presencial ou remoto);
  • Participação em projetos de TI (infraestrutura, segurança, ERP, banco de dados, Link Internet, E-mail, entre outros);
  • Contato com fornecedores para solicitar orçamentos para a TI (neste caso, o analista de suporte irá conhecer as soluções disponíveis no mercado, valores, serviços realizados) para atender à solicitação e encaminhar estes orçamentos para o gestor;
  • Possibilidade de evolução de cargo através de um plano de carreira ou meritocracia;
  • Possibilidade de se tornar especialista dentro da organização em determinada área;
  • Oportunidade em participar de projetos com consultorias especializadas ou apoiar em auditorias nas quais o analista irá compreender estes cenários;
  • Adquirir conhecimento das boas práticas de gestão de serviços de TI e governança (ITIL 4, COBIT, Scrum, ISO 20000, Lean IT etc.).

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