A era da informação transformou significativamente o hábito das pessoas de conduzirem suas vidas com o objetivo de alcançar uma qualidade de vida ideal, utilizando, de maneira inexorável, as ferramentas que a tecnologia proporciona.

É sob a égide da melhoria contínua nos negócios, em que os resultados são auferidos apenas pressionando-se a tela de um dispositivo móvel, que as melhores práticas no gerenciamento de serviços podem moldar cada vez mais a forma de entregar com eficácia valor ao cliente.

O gerenciamento de serviços é composto de cinco publicações principais:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria Contínua de Serviço

Todas as fases do ciclo de vida do serviço estão inerentemente relacionadas com a qualidade do serviço do software, desde a sua concepção ao pós-venda, passando pelas áreas intermediárias que compõem o portfólio adquirido pelo cliente no ato do acordo comercial para garantir a sua satisfação.

A adoção e implementação da ITIL, contudo, devem levar em conta alguns fatores primordiais para o êxito e mensuração do resultado, ou seja, cada fase do ciclo de vida do serviço tem que estar muito bem entendida pelos colaboradores e ser usada com sabedoria na condução do projeto. Entretanto, não se trata de um conceito engessado, mas de um conjunto de melhores práticas validadas ao longo dos anos com inúmeros cases de sucesso.

Um recurso-chave na aplicação dos conceitos da biblioteca dentro dos padrões do universo da TI e que pode oportunizar vantagens competitivas faz parte do livro Operação de Serviço, denominado SLA, sigla em inglês para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), que é um contrato firmado entre o provedor do serviço e o cliente que pretende se beneficiar deste.

A condução, manutenção dos serviços e suporte previstos no contrato por parte do provedor, se realizados com lisura e profissionalismo, irão contribuir sobremaneira para o crescimento, desenvolvimento e solidez do negócio e manter a parceria com o cliente duradoura.

O crescimento exponencial dos processos pautados na ITIL nos últimos anos sinaliza para um caminho em que a qualidade dos serviços que são e serão oferecidos ao cliente irá consolidar as empresas fornecedoras de serviço de TI no âmbito tecnológico, embora muita coisa ainda deva ser revisada, aperfeiçoada e alinhada para o atingimento desta meta.

Projetar uma governança de TI dentro de um framework específico com o auxílio de outros padrões estratégicos de qualidade em melhores práticas em TI, como a ITIL, é um projeto grandioso que pode ser realizado, mas, para isso, fatores referentes à cultura organizacional da empresa devem ser muito bem planejados e estruturados, pois o impacto inicial é grande; contudo, a médio e longo prazo, poderá adicionar valor à estratégia da organização.