Dia 4: Uma linha tênue entre a queda e a ressurreição

Ciência em sua busca incessante por respostas aos mais variados dilemas, ora criando soluções, ora desconstruindo teorias que antes eram verdades absolutas, como um sonho que termina quando acordamos e por falar em sonho, faremos um adendo e entraremos de forma onírica na psicanálise para ajudar a desvendar uma passagem enigmática a que fui submetido quando encontrava-me sob o domínio de morfeu.

O apagar das luzes às 21h35 num pequeno quarto num loft em Baden-Baden, na Alemanha, numa noite enluarada e fria em setembro de 1968, não foi suficiente para me fazer adormecer, isto porque o ruído dos carros que transitavam incessantemente na rua movimentada dificultava o sono e criava um turbilhão de pensamentos dos quais eu não conseguia me desvencilhar.

Aos poucos, com o passar do tempo, o barulho foi diminuindo e, finalmente, adormeci. Até que, subitamente, já me encontrava caminhando numa senda orvalhada e íngreme, provavelmente na Floresta Negra, para onde viajei, no intuito de conhecê-la e vivenciar suas misteriosas belezas seculares.

A caminhada solitária e contemplativa era interrompida vez por outra por ruídos de algum animal. Ao olhar para o lado na direção do ruído, avistei uma raposa, mas continuei a caminhar e, sem perceber, tropecei e caí numa fenda não muito larga, mas profunda, o que dificultou um pouco a escalada de volta. Felizmente não me machuquei.

Quando estava saindo daquele umbral, notei que o céu tinha uma coloração alaranjada e lúgubre, as rochas flutuavam e não havia mais árvores, animais e quaisquer sinais de vida selvagem; demorei para perceber, mas havia passado para uma dimensão paralela, onde a relatividade do tempo, ao que parece, não se aplicava naquele universo ou seja lá onde eu estava.

Curiosamente, mantive a calma e lucidez, procurando contemplar o lugar em todas as direções. Uma das coisas que me ocorreram era: será que interpreto um personagem de LOST? Agora só faltava aparecer alguém escondido nas sombras!

Procurei uma referência para descobrir o Norte, mas nada ajudava. De repente, um tremor sacudiu toda a planície e fissuras começaram a aparecer por todos os lados, exalando um odor sufocante; tentei correr o mais rápido que podia, mas a magnitude dos tremores dificultava o equilíbrio. Então, fui arremessado contra uma duna e ali permaneci desacordado por alguns instantes.

Ao acordar, percebi uma leveza estranha do meu corpo; quando me dei conta, estava, de alguma forma, flutuando e continuava a flutuar cada vez mais alto até que comecei a cair em queda livre.

Durante a queda mística, vislumbrei algumas entidades angelicais travando uma luta espiritual contra espíritos malignos. Pensei: se irei passar desta para melhor, pelo menos aproveitei a jornada; só senti falta da câmera para poder registrar os momentos surreais.

O dia virou noite e o sol foi para o além e num piscar de olhos, acordei sem entender, é claro, o que havia acontecido, notei que estava em meu quarto novamente.

Encostei-me na cabeceira da cama e tentei mapear alguma coisa lógica de fato. Provavelmente jamais entenderei o que eu estava fazendo ali. Quais eram os significados dos sinais e acontecimentos? Qual a ligação quase real e apocalíptica comigo?

A parte mais perturbadora dos sonhos é essa, a subjetividade inerente à interpretação individual… É, deixa pra lá… Talvez Freud explique!

Valeu, Matheus de Souza, pela provocação do desafio 21 dias de escrita!!!

#DesafioDoMatheus #escritacriativa

Dia 3: Ser um polímata — utopia ou realidade?

O que é um polímata? Esse será o tema que irei explanar, após receber um convite irrecusável do famoso Museu das Obsessões, um lugar com uma atmosfera misteriosa e paredes repletas de ideogramas e enigmas. Então, vamos lá:

Uma pergunta que me intrigava na infância, mesmo sem entender o suficiente para argumentar com profundidade, era: o que devemos saber para nossa vida ter significado? As respostas podem surgir das mais variadas direções e motivos inusitados.

Era uma dúvida recorrente até que eu ouvi uma palavra que despertou uma intensa curiosidade e aguçou meu interesse em seu significado e complexidade: o polímata.

O entendimento e dimensão da pessoa que detém tais conhecimentos é fascinante e notável em face das inúmeras possibilidades de realizações que podem ser contempladas; evidentemente que o tempo finito de nossas vidas limita a aquisição de múltiplos saberes e, o mais importante, aplicar esse conhecimento com sabedoria para o benefício das pessoas.

Havendo intenção, propósito e prioridade, poderemos aprender qualquer coisa que nos dispusermos a fazer, uma vez que, mesmo possuindo um dom inato, ele por si não surtirá efeito caso não aplicarmos a prática deliberada na execução. Compreendido isso, partimos para a ação.

Durante anos procurei entender a teoria e praticar aquilo que me propusera a aprender e foram muitas coisas com que me identifiquei nessa jornada de descobertas e experimentações para desenvolver habilidades: esportes, música, literatura, idiomas, ocupações técnicas, tecnologia, relações interpessoais, vendas, filosofia, gastronomia e outras tentativas curiosas.

A jornada do saber é divertida e a cada página virada no afã de encontrar a resposta, o suspense aumenta e a ansiedade começa a se desenvolver sem que percebamos, contudo, o preço a ser pago quando a equação não é resolvida, é fatal a longo prazo porque, o tempo é um ativo que depois de desperdiçado, não poderemos mais recuperá-lo.

É claro que jamais tive a pretensão de ser um Da Vinci, Mário de Andrade, Ruy Barbosa e o Dr. Enéas Carneiro, citando alguns iluminados.

Gosto de saber, entretanto, tenho pleno entendimento das minhas limitações e encaro-as com muita humildade e naturalidade. Agradeço ao estoicismo por esta contribuição.

Algumas características que possuo e que se assemelham ao perfil polímata são: autossuficiência — identificação quase simbiótica com o lifelong learning — sou movido por um grande desejo de realização pessoal — gosto de ensinar. Essas qualidades também são combinadas com uma visão mais holística do mundo.

“O polímata não apenas transita entre diferentes esferas, campos ou disciplinas, mas busca conexões fundamentais entre esses campos, de forma a oferecer percepções únicas para cada um deles.”

Waqas Ahmed

Independentemente da genética ou não, o ambiente ao qual o indivíduo está inserido ajuda a moldar este perfil; em contrapartida, as escolas tradicionais acabam por tolher esse fascínio, mostrando-nos o caminho da especialização, que não deixa de ser uma escolha ruim, mas distancia-nos da mágica do questionamento e do método investigativo.

O mundo anseia por soluções criativas e diferentes possibilidades de implementações para problemas diversos e o polímata pode ter as respostas.

Até hoje não sei definir ao certo se foi obsessão que me impulsionou nessa direção, embora não me arrependa de nada do que foi construído.

Tenho algumas conquistas que valorizam a minha jornada, pois contribui sobremaneira ajudando a desmistificar crenças limitantes de algumas pessoas para que estas pudessem seguir seu caminho com mais certezas ao invés de dúvidas.

Assim como outras pessoas me ajudaram a chegar até aqui. Acredito que este é o sentido da vida, solidariedade sempre!

Valeu, Matheus de Souza, pela provocação do desafio 21 dias de escrita!!!

#DesafioDoMatheus #escritacriativa

Dia 2: Muito além da imaginação

Há cinco décadas, eu estreei nos palcos da vida deste Brasil varonil e confesso, foi uma experiência superenriquecedora numa época muito distante dos bits e bytes, da utopia das redes sociais e da futurista e intangível AI (hoje nem tanto).

E lá vamos nós andando por aí depois de mais um dia encastelado nos bancos escolares e, pasmem, a educação naquela época era de qualidade, com mestres e mestras de admirar; o mais hilário é que seguíamos e admirávamos estas verdadeiras “celebridades e influencers”, sem precisar de métricas de vaidade como os caça-likes.

Comparações à parte, era legal ser você mesmo sem medo das críticas exacerbadas dos haters de plantão; eles existiam, mas a crítica era num tom diferente.

A infância empreendedora era divertida, vendia jornal e outras prestações de serviços para angariar uma grana, sabe como é, família que não dependia de CLT (hoje, vulgo empreendedor), o estímulo para literalmente se virar era a tônica do dia!

O futebol sempre foi meu objetivo e, de fato, quase cheguei lá. Mais tarde, descobri que não bastava talento apenas, havia outros ingredientes da receita que eu não dispunha, pena! Pelo menos eu insisti bastante, joguei muitos jogos e valeu tudo isso.

O mais importante foram as lições de sociabilidade e trabalho em equipe que sedimentaram uma base sólida em minha jornada póstuma.

A imaginação é para o futuro o que a memória é para o passado.

Hermes Fernandes

Vamos de alguns acordes agora; notem que ainda estamos trilhando a senda da juventude, iniciando a fase adulta. Ah! Nessa época, já escrevia com um certo destaque, mas desconhecia a importância e o poder deste ato e lá se foram muitas páginas de caderno + um punhado de lápis.

Voltando à máquina do tempo, a virtuose das bandas adolescentes sonhando em ser o próximo Jimi Hendrix ou Jimmy Page nos mantinha unidos, num uníssono sonoro nos ensaios e chás das cinco, em que uma galera fiel inflamava a roda punk e era só nostalgia, tudo pela paixão incondicional à música.

Depois, os esportes radicais (surf, skate e outras loucuras), já integrando uma outra turma, misturando elite e descolados, sinalizavam para descobertas mais centradas em filosofar e trilhar seu próprio caminho; já estava na hora de deixar a fase lúdica e assumir certas responsabilidades que a vida adulta descortina e são necessárias para a continuidade do ser. Nesse caso, usei a dobra espacial para andar um pouco mais rápido!

Nesse meio tempo, o tênis, mesmo sendo bem elitizado e exclusivo, arrebatou-me e me transformou num jogador esforçado, mas contribuiu para eu ser um bom instrutor e, é da hora, diga-se de passagem!

Você aprende com os melhores da época, contemplando suas jogadas mágicas e seu virtuosismo. E haja troca de bolas embora, eu prefira mais agressividade e criatividade.

A educação, parte integrante e pedra filosofal dessa jornada é, e continuará sendo o propósito de tudo.

Atualmente ocupo um respeitado cargo de liderança em tecnologias emergentes e upload de consciência numa galáxia distante após a raça humana exaurir os recursos do planeta Terra, o que resultou numa guerra pós-apocalíptica sem precedentes e, hoje, após 200 anos de existência (não disse a vocês? Tenho sangue vulcano, não sabiam?), continuo firme e forte com meu bordão preferido: Vamos em frente!!! E pra aquele que provar que eu tô mentindo, eu tiro o meu chapéu!

Valeu, Matheus de Souza, pela provocação do desafio 21 dias de escrita!!!

#DesafioDoMatheus #escritacriativa

Dia 1: Por que eu escrevo, incentivo a escrita e continuarei a escrever?

Uma coisa que decididamente podemos afirmar é que a vida não é linear e, a cada curva sinuosa que nos deparamos em nossa breve jornada neste plano, aprendemos e vivenciamos diversas coisas, não é mesmo?

Contudo, nada se compara à magia e ao encanto da escrita; para muitos, uma barreira intransponível, enquanto outros têm a ousadia de transformar imaginação em arte, seja no papel, grafite, digital ou qualquer superfície onde as palavras façam sentido e cativem a atenção das pessoas.

Tudo bem, mesmo que seja somente uma, já seria um grande diferencial; entretanto, melhor seria se a semente germinasse e um novo escritor/leitor propagasse, onde fosse, sua arte preconizada num trajeto sem fim, mas com o objetivo de traduzir os seus pensamentos, tornando-os reais por meio da arte da escrita à mão.

“Procura o que escrever, não como escrever.”

Sêneca

A própria história milenar da humanidade, ora contada em prosa e verso, ora descrita em ilustrações e simbologias, revela um ponto de convergência comum: alguém, em algum momento, foi um escritor protagonista e registrou fatos que eternizaram e, de alguma forma, influenciaram outros a criar este hábito saudável e inebriante.

As mudanças impostas pelo advento da tecnologia, que moldou a maneira como vivemos e nos relacionamos, vêm contribuindo para que a escrita assuma um papel de destaque; basta dar uma olhada nas redes sociais e constatar a miríade de dados gerados somente com texto, despertando inconscientemente o escritor(a) que existe em cada um de nós.

Salve a escrita!

Valeu, Matheus de Souza, pela provocação do desafio 21 dias de escrita!!!

#DesafioDoMatheus #escritacriativa

Minha meia, e a outra?

Estava um frio de rachar as unhas naquela tarde chuvosa qualquer de agosto de 2018 em Santa Catarina quando, subitamente, meu cão começou a latir estranhamente, como querendo me dizer alguma coisa. Desci as escadas e fui ao pátio de casa e lá estava ele andando ao redor de um pé de meia velho, destes que eu uso para acalentar meus amigos bípedes, parças inseparáveis das mais loucas andanças pelas ruas da vida.

Abaixei-me então e peguei a combalida felpuda para olhar mais de perto. Nesse ínterim, num vislumbre de 180° do varal ao chão, avistei sua irmã, que se encontrava no outro extremo do quintal como se, arremessada fortemente por uma lufada de vento, quase suplicasse ajuda.

Ao pegá-la também, observei cuidadosamente os detalhes e adornos tecidos à mão cirurgicamente; um desenho estilizado do sol em espiral 3D com nuances degradê alaranjadas bem legais.

O mais intrigante é jamais ter percebido isso durante todo o tempo, entre idas e vindas do tanque, passando literalmente pelo calor do ferro de passar até estacionar na gaveta do guarda-roupas.

Depois desse momento de contemplação do par de algodão, afaguei meu amigão peludo (tenho três, dois caras e uma mina), levei as meias para dentro de casa e calcei-as.

Não saímos naquele dia, mas, por um instante, e dali pra frente, aprendi com a “meia” mais uma lição. Identificar a beleza das coisas e da vida onde, mesmo a princípio, pareça improvável encontrar.

Educação continuada e transformação digital

Pixabay

As constantes mudanças que ocorrem velozmente há tempos na sociedade alteraram a percepção de valor das pessoas em relação à continuidade do trabalho e manutenção da carreira.

Os últimos acontecimentos causados pela pandemia do COVID-19 aceleraram as transformações, como trabalho remoto e impactos econômicos, e criaram novos padrões de qualidade de vida que outrora eram tendências e atualmente são parte integrante da vida das pessoas.

Um fato determinante para a adaptação a esse novo universo é o investimento massivo em educação continuada, não apenas para se manter competitivo, mas para interpretar as novas linguagens do business que a transformação digital criou e são primordiais para a empregabilidade.

Outra habilidade bastante demandada é o desenvolvimento das soft skills no ambiente de trabalho e fora dele, uma vez que os relacionamentos são indissociáveis para obtermos resultados concretos e esse entendimento interpessoal é a chave do sucesso.

“O futuro dos seres humanos dependem da educação. Toda tecnologia e sua adaptação trabalhada hoje formam uma série de caminhos para o ser de amanhã percorrer.”

Leonardo Tomé

Evidentemente que existem outros perfis e características que são diferenciais para nos destacarmos nessa seara competitiva e mutável; entretanto, possuir tais habilidades e não aplicá-las no momento oportuno torna-se ineficaz e contraproducente.

Assim, é imperativo definir sua prioridade e ter um propósito bem definido.

Entender e analisar os impactos das novas tecnologias é um exercício intrincado, exigindo bastante dos processos cognitivos e, mais ainda, quando envolve o bem-estar social e profissional das pessoas numa sociedade em que algumas certezas num cenário inóspito são a mudança e a capacidade de resolver problemas cada vez mais complexos.

Por outro lado, a tecnologia encurta as distâncias e provê facilidades de aprimoramento educacional com uma série de ferramentas e recursos disponíveis no meio.

Compete ao indivíduo aproveitar essa disponibilidade e compartilhar o conhecimento. Desta forma, ele estará mais preparado para lidar com as incertezas e construir no presente um futuro melhor.

Por que estar disponível no âmbito profissional é tão controverso?

A vida frenética e a necessidade de apresentar resultados fazendo mais com menos levaram o profissional do novo milênio a refletir se é melhor estar ou não disponível para qualquer tipo de demanda que requeira ação imediata.

Essa pergunta força uma reflexão a respeito do perfil ideal para atender a esse requisito que descreve um profissional altamente dedicado, comprometido e focado nas metas do negócio e, invariavelmente, terá que abrir mão de algum desejo de realização pessoal ou familiar para atingir o sucesso. No entanto, há limites que devem ser considerados.

O novo cenário provocado pelo surgimento da COVID-19 criou uma linha tênue entre a forma de trabalho remoto e outras transformações comportamentais, em que a condição de estar sempre disponível, pelo menos virtualmente, pode acarretar o surgimento do estresse e outras doenças da modernidade com as escolhas da inconsequente disponibilidade.

“Exceder as expectativas quando almejamos um resultado sem precedentes é gratificante entretanto, este deve ser alcançado com equilíbrio.”

Isso colocaria em risco não só a vida da pessoa como abreviaria os anseios de felicidade e as possíveis conquistas que surgiriam caso optassem por uma decisão mais sensata.

Não é preciso ser especialista para saber que essa conta não fecha e mesmo no momento de incerteza como o atual, deveríamos reservar um tempo para o planejamento e o autoconhecimento, negligenciar estas etapas no processo, é como andar numa corda bamba sem rede por baixo e ainda pior, sem garantias.

Estar disponível nem sempre é algo abominável; contudo, é imperativo questionarmos até onde deveríamos ir para alcançar nossos objetivos.

Este é o primeiro passo antes de assumirmos qualquer “projeto dos sonhos” de maneira eufórica, caso contrário, pode se tornar um pesadelo alucinante com consequências imprevisíveis a longo prazo.

E a sua disponibilidade é negociável?

As descobertas e suas lições proporcionadas pela leitura

Para não dizer que não falei das flores, apresento minhas compilações sucintas de alguns livros que apreciei muitíssimo num determinado período.

Bem, como a lista é grande e só aumenta, irei mencionando em doses homeopáticas periodicamente.

Uma biografia:

A biografia de Roger Federer – René Stauffer

O que falar desse genial tenista com uma trajetória fantástica e repleta de desafios? Uma força mental e física inigualáveis, características indispensáveis para forjar grandes campeões, alguém que nos presenteou com partidas épicas e memoráveis, vários títulos, muita magia nos golpes e uma personalidade carismática, digna de ser admirada.

Um livro indicado por alguém:

A única coisa – Gary Keller

Foco, a palavra que é o cerne desse livro impactante para quem está disposto a mudar o mindset e obter resultados acima da média. E não esqueçamos do tripé intenção, propósito e prioridade.

Um livro que esteja na lista dos mais vendidos:

Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie

Este best-seller dá ênfase a uma das melhores ferramentas de êxito na vida: o networking. Ele apresenta técnicas eficazes para se relacionar com as pessoas, obtendo e proporcionando vantagens competitivas, bem como ajudando a moldar um perfil vencedor e hábitos produtivos, um atributo destacado em pessoas bem-sucedidas.

Um livro para ler em um dia:

Dez bons conselhos de meu pai — Gustavo Cerbasi

Conselhos para a vida são sempre bem-vindos, mas existem alguns que nos fazem refletir e, se aplicados de forma sistemática, podem moldar a nossa personalidade e definir a nossa jornada para uma vida plena, equilibrada e saudável.

Um livro escrito por uma mulher:

Disrupt talks – Flávia Gamonar, Juliana Munaro, Glauter Jannuzzi

Disrupção é um neologismo que tem como significado a interrupção do curso normal de um processo. Algo que nos faz pensar além dos termos e conceitos convencionais, seja um negócio, projeto ou direcionamento de carreira.

Hoje ter uma proposta nessa linha pode fazer muita diferença, principalmente numa era de competição acirrada e alta tecnologia na busca de destaque no mercado. Uma coisa é certa e sempre será: a mudança. Ela ocorrerá hoje e sempre!

Um livro de um autor nacional:

O código da inteligência – Augusto Cury

Uma vez mais o autor explora as entranhas da mente e revela os códigos que podem nos levar a um nível de inteligência socioemocional elevado para termos uma vida próspera.

Ele também revela os medos inerentes às armadilhas que nos acometem diariamente e são oriundos de traumas do passado, as janelas killers que abrimos constantemente, seja para nos manter numa pseudossegurança, seja para nos vitimizar perante uma situação que deveríamos enfrentar, mas ficamos aturdidos.

Ao decifrarmos esses códigos, tornamo-nos pessoas mais humanizadas e emocionais, liberando nossa criatividade, a arte de pensar e diminuindo o estresse.

Tecnologia, educação e a transformação das pessoas

As mudanças que ocorrem no mundo numa velocidade alucinante, proporcionadas pelos avanços tecnológicos, têm impacto real no comportamento das pessoas, cada vez mais distantes e com foco no urgente; por consequência, reduzem o tempo de convívio com a família e interferem na qualidade de vida, tornando os momentos realmente felizes, fugazes e repletos de estereótipos.

Todo esse teatro fabricado é a credencial para sermos aceitos na adaptação da sociedade do consumo e das aparências.

Por outro lado, são inegáveis as benesses causadas pelas novidades da modernidade em nossas vidas, evidenciadas pelas possibilidades de acesso a qualquer coisa dantes inimagináveis.

Para aproveitar todo o manancial de informação, deveremos, primeiro, saber separar o que é relevante na linguagem digital e adaptar aos nossos hábitos em face da grande seara de dados existentes que trafegam todos os dias na web.

Além disso, há o risco do uso indevido dos nossos dados sem autorização prévia, bem como a segurança em ambientes críticos, vide o escândalo do Facebook e Cambridge Analytica. Esperamos que a aplicação da LGPD possa mitigar esses problemas.

O envolvimento com a tecnologia é inevitável, não importa o perfil do indivíduo; é imperativo ter discernimento e saber transitar pela supervia digital porque tudo que usamos ou que tencionamos usar está repleto de interatividade e modernidade, facilitando as tarefas, encurtando as distâncias e relativizando o tempo.

A mudança no status social em algumas classes confirma os avanços da tecnologia e pode ser medida pelo aquecimento da economia no consumo de produtos digitais mesmo diante dos problemas financeiros internos em nosso país.

Todavia, esta facilidade de acesso deve ser desfrutada com cuidado, evitando os excessos. Desta forma, é possível evitar a frustração e a ansiedade.

A facilidade do crédito por meio de diversas formas contribui para moldar esse cenário que, apesar de incerto, é agravado com as instabilidades no cenário político e má gestão da máquina pública.

É importante a participação ativa de todos para a mudança acontecer e não observar passivamente as ações dos governantes, pois, a cada nova gestão, é necessário um tempo para resolver o legado catastrófico dos mandatos anteriores.

As mídias sociais e outros meios de informação em tempo real têm colaborado para conscientizar as pessoas; entretanto, é preciso ter cuidado, filtrando a qualidade dessa informação veiculada e evitando a polarização e discursos haters, porque em nada contribuem para o desenvolvimento e crescimento das pessoas.

Esse texto não tem conotação política, mas existem problemas sociais difíceis e históricos em nossa sociedade e, se quisermos de fato promover a mudança educacional com o auxílio da tecnologia, por que continuamos apenas observando convenientemente e não nos tornamos protagonistas da nossa história?

A ausência de uma ação planejada com objetivos aliada ao comprometimento de todos poderia ser decisiva para isso.

“Educar é criar mentes que estejam em condições de criticar, verificar e não aceitar tudo que a elas se propõe.”

Jean Piaget

O filme A Sociedade dos Poetas Mortos com clareza nos mostra sempre a existência da possibilidade de ir além dos limites pré-estabelecidos pela sociedade, principalmente na educação, com ênfase na tecnologia, sem, contudo, esquecer o pensamento crítico e a autonomia cada vez mais presentes em nossa sociedade e, quando nos referimos à educação, considerando a sua essência catalisadora de transformação, isto é bastante significativo, é sensível e envolverá o ativo mais importante no processo, as pessoas.

As soluções existem, basta usar as ferramentas disponíveis e a força indômita do ser; não há fronteiras, censura ditatorial ou qualquer outro impedimento remanescente do passado analógico.

O acesso à informação está ao alcance de todos; basta tornar possível a materialização da mudança para que ela possa acontecer e impactar positivamente nossas vidas.

Como utilizar as métricas para acompanhar a jornada do cliente

Quando o assunto é satisfação do cliente, uma máxima afirma que o que não pode ser medido não pode ser quantificado; logo, para um negócio, independente do segmento, a ausência de indicadores de informação pode deixar a empresa em sérios apuros, sobretudo quando se trata do enorme volume de dados a ser analisado.

A lista de métricas a seguir norteia as organizações e gestores envolvidos com a jornada da excelência do cliente. Vamos a elas:

Qualidade no Atendimento

Após a fase de aquisição do cliente, a próxima etapa da interação é com o suporte, em que o cliente terá a experiência de relacionamento decisiva para a sua permanência ou desistência do produto.

O departamento de suporte tem uma característica reativa devido à atuação nas demandas posteriores, diferente do customer success, que é mais preditivo e cuida da satisfação do cliente desde o início da sua jornada.

Assim, monitorar a equipe de suporte para melhorar a qualidade, o tempo de atendimento nas respostas, informações desencontradas e descentralização de canais é um desafio, pois estamos lidando com pessoas de diferentes perfis e conceitos; portanto, a utilização de ferramentas como base de conhecimento, relatórios de atendimento, catálogo de serviços, SLA, melhores práticas etc. pode melhorar a eficiência e experiência do cliente na empresa.

Treinamento, o Aliado de Todas as Horas

A educação continuada é uma dessas frases que têm o poder transformador; sendo assim, as equipes de atendimento devem entender a sua importância, melhorando muito o nível técnico e as habilidades interpessoais por meio dos inúmeros sites disponíveis para se obter conhecimento e aplicá-lo com esmero na satisfação do cliente, tornando a sua jornada cada vez mais incrível e bem-sucedida.

Gerenciamento de Incidentes X Gerenciamento de Problemas

Embora essas métricas sejam processos da ITIL, elas são pertinentes ao customer success, pois têm influência direta quando falamos de solução de problemas em chamados.

Uma definição sucinta dos extremos que se complementam: incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço.

Ele causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

O papel de cada um é crucial para o atendimento, uma vez que o incidente não analisa a causa raiz, apenas identifica a ocorrência e aplica uma correção temporária; já o problema age direto no cerne da questão, resolvendo ou reduzindo o incidente a longo prazo e eliminando de vez a recorrência.

Uma vez identificada e resolvida a causa, dependendo do nível de SLA, aumenta o grau de satisfação do cliente com o suporte e reduz o risco de churn.

Resolução de Problemas no Primeiro Contato

Nada mais angustiante para o cliente do que abrir ou reabrir o mesmo chamado várias vezes, não é? Quando o analista consegue resolver ou mesmo aplicar uma solução de contorno e, em seguida, corrigir o problema sem escalá-lo para o segundo nível, aumenta bastante a confiança do cliente e agiliza a operação dele. Além disso, a rapidez e comprometimento da ação do prestador de serviços trazem inúmeros benefícios para ambos.

CRC – Custo de Retenção de Clientes

Quanto custa reter um cliente? Esse questionamento é pertinente para acompanharmos quanto a empresa gasta para manter o cliente X e quanto ele gera de lucro, uma vez que nem sempre um cliente com uma longevidade considerável é lucrativo.

Esta métrica trabalha em conjunto com a LTV (Life Time Value), o indicador que demonstra a lucratividade auferida pelo cliente durante o tempo de permanência contratual (Ticket médio-mês / Tempo de vida do cliente = LTV deve ser maior que o CAC (custo de aquisição do cliente).

CHS – Customer Health Score

O indicador da saúde do cliente refere-se àquele cliente que mesmo apresentando um lucro aparente, pode de repente transformar-se em churn.

Isto pode acontecer caso a análise de dados não seja feita e acompanhada adequadamente; assim, consolida-se numa eficiente ferramenta preditiva e gera excelentes indicadores para aplicar um cross-sell que estimula o cliente a adicionar produtos e serviços complementares ou um up-sell que incrementa um produto ou serviço final que o cliente tenciona adquirir, além de prevenir o churn, que é o distrato.

NPS – Net Promoter Score

Essa metodologia mede o nível de lealdade do cliente e a importância da sua jornada na empresa, também avalia o quanto o cliente recomendaria o seu produto.

Ele utiliza formulários de pesquisa de satisfação e, após a avaliação, é gerada uma divisão por categoria de clientes, tais como detratores, neutros e promotores. Esse resultado é aplicado na seguinte fórmula: NPS = (%Promotores – %Detratores), que, por fim, gera uma pontuação e, embora não seja absoluta, é uma boa ferramenta para medir a satisfação do cliente e, com isso, realizar ajustes quanto ao atendimento, além de levar em consideração algumas variáveis positivas para o seu amplo uso, a saber: simples e rápido, quantificável, padronizado, visão macro e direcionamento.

“Sejamos todos os guardiões da qualidade irrefutável do sucesso do cliente.”

CES – Customer Effort Score

O Índice de Esforço do Cliente é uma métrica importantíssima que mostra o que foi preciso fazer e quais canais acionar para resolver um problema, independentemente da sua complexidade.

Ela também utiliza formulários para essa finalidade. O suporte técnico é um setor que pode se beneficiar dessa métrica para melhorar a performance do atendimento bem como, o relacionamento com o cliente.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Essa ferramenta infere a impressão que o cliente percebeu do atendimento seja a compra de um produto ou serviço oferecido, utiliza-se de percentuais para mensurar os resultados é similar a avaliação final das empresas de telefonia caso o cliente ficou muito ou pouco satisfeito com o atendimento e tem um viés bem sucinto e prático.

Ferramenta de Chamados

Principal porta de entrada para registro de problemas do suporte, é um aliado importante para análise e respostas rápidas, desde que as respostas não sejam automáticas, devido à individualidade dos chamados e regras de negócios serem únicas; logo, a resposta deve ser personalizada e existir coerência na alimentação da base de conhecimento.

Hoje temos uma infinidade de opções no mercado, desde as específicas por segmento, passando por canais omnichannel para medir resultados. Independentemente da ferramenta destinada a esse fim, o que devemos primar sempre é agilizar ao máximo o atendimento, mas sempre com qualidade, organizar os processos dos chamados, priorizar as tarefas, compartilhar conhecimento e proporcionar uma experiência tranquila e transparente, bem como demonstrar bastante austeridade e comprometimento até solucionar a dúvida do cliente.

SLA – Service Level Agreement

O famoso acordo de nível de serviço que apresenta um portfólio que assegura disponibilidade de serviços estabelecidos ao cliente pelo provedor ao menor custo possível e com o uso otimizado dos recursos.

Uma métrica crítica, caso ocorra uma indisponibilidade e o serviço ou recurso não seja corrigido a tempo; portanto, uma vez estabelecido e escalado, todo o time deve ser conhecedor das regras e procurar segui-las para evitar contratempos e quebra de contrato no caso de descumprimento.

O Que Vem a Seguir?

Uma experiência única, repleta de satisfação e resultados lucrativos para o cliente, é o que toda empresa prestadora de serviços ou produtos espera alcançar. Contudo, sabemos que esse caminho é repleto de obstáculos e surpresas díspares; por isso, a importância do conhecimento das ferramentas de medição.

Assim como a aplicação do conhecimento tácito, o trabalho em equipe e a análise dos dados que estão à disposição e filtrados de diversas formas ajudam a prover uma qualidade cada vez mais singular ao cliente.

Este, por sua vez, exigirá mais das empresas e acredita que a parceria estabelecida possa proporcionar lucros e resultados cada vez mais expressivos; caso contrário, a substituição do fornecedor é iminente em face das inúmeras ofertas existentes no mercado.

Mário Luiz

Em constante aprendizado em #Linux #ITIL #CS #DevOps #SoftSkills #Python e #Idiomas.